什麼(me)是品牌體驗？

品牌體驗是客戶體驗品牌的方式。這(zhè)包括品牌的外觀、聲音、感覺、氣味和味道(dào)。品牌體驗包括您的網站和移動體驗到您的店内和産品體驗，以及介于兩(liǎng)者之間的一切。最佳品牌體驗源自目的，并受定位啓發(fā)。它們有意義、令人難忘、真實且一緻。有效的品牌體驗能(néng)引起(qǐ)客戶愉悅并增強客戶忠誠度。每一個客戶接觸點都(dōu)是一個機會，通過(guò)獨特而難忘的方式滿足客戶需求的可識别體驗，加強您的品牌與客戶的關系。

品牌體驗的好(hǎo)處

品牌體驗不僅僅是品牌在客戶中引發(fā)的情感反應，更是品牌定位的關鍵指标。客戶體驗品牌的方式實際上可以決定您企業的成(chéng)功與否。強大的體驗會影響購買行爲并激發(fā)客戶忠誠度。讓我們簡要了解一下品牌體驗的一些最有價值的好(hǎo)處。有效的品牌體驗使您能(néng)夠：

提高品牌知名度

您的體驗越令人難忘，您的客戶就越有可能(néng)與朋友和同事(shì)談論它。您的體驗越一緻，您的客戶就越有可能(néng)認可它并認同它。

增加感知價值

持續執行且體驗吸引人的品牌比體驗混亂或平淡無奇的品牌更有價值。更高的感知價值可提升您的品牌資産，使您能(néng)夠爲産品或服務定出更高的價格。

培養客戶忠誠度

沒(méi)有什麼(me)比有意義、令人難忘的體驗更能(néng)吸引顧客再次光顧。品牌忠誠度建立在顧客信任的基礎上，顧客信任體驗一緻且相關的品牌。

增加銷售

強大的體驗最終會提高銷量。當客戶以有影響力、令人難忘的方式體驗您的品牌時，他們更有可能(néng)向(xiàng)朋友和同事(shì)推薦。在吸引新客戶方面(miàn)，沒(méi)有什麼(me)比個人推薦更有效的了。口口相傳對(duì)您的業務利潤有可衡量的影響。

如何創造強大的品牌體驗

強大的品牌體驗顯然可以爲願意投資的公司帶來一系列切實的好(hǎo)處。那麼(me)，如何創造能(néng)夠提高客戶忠誠度、增加銷售額并提高盈利水平的體驗呢？如上所述，最佳品牌體驗源于品牌宗旨。您的品牌宗旨是其面(miàn)臨的最基本問題的答案：爲什麼(me)？你爲什麼(me)早上起(qǐ)床？除了賺錢之外，你爲什麼(me)還(hái)要做這(zhè)些事(shì)？對(duì)這(zhè)些問題有一個明确的答案，并确保答案涵蓋品牌的各個方面(miàn)，這(zhè)是爲客戶創造有意義、難忘的體驗的最佳方式。畢竟，客戶會欣賞具有明确目标的品牌，尤其是在經(jīng)濟和政治動蕩時期。這(zhè)就是目标理念如今如此受歡迎的原因。

但是，僅僅因爲它現在看起(qǐ)來很流行，并不意味著(zhe)目的不是真實、執行良好(hǎo)的品牌體驗中一個受人喜愛、必不可少的組成(chéng)部分。

留下深刻的第一印象

客戶對(duì)您的品牌的初步印象在很大程度上決定了他們對(duì)您的品牌的整體體驗。無論是您的品牌發(fā)布、網站或應用程序的主頁、辦公室或商店的入口，還(hái)是産品或包裝上的标簽，确保客戶的第一印象無縫且具有影響力是塑造品牌體驗的有效方法。無論您的品牌銷售的是鞋子還(hái)是保險，您的客戶的第一印象都(dōu)應該是順暢的、易于導航的、有目的的。令人愉悅、驚喜或其他意想不到的第一印象（例如免費樣(yàng)品、定制包裝或個性化體驗）都(dōu)是在客戶心中産生積極聯想的事(shì)物。而積極的聯想可以大大有助于培養品牌忠誠度。

專注于講故事(shì)

除了您的品牌宗旨之外，談到品牌體驗時，最重要的是要了解您的品牌故事(shì)。沒(méi)有什麼(me)比一個好(hǎo)故事(shì)更有力量。作爲人類，我們天生就對(duì)故事(shì)産生共鳴——自從我們在火光下在洞穴牆壁上作畫以來，我們就一直如此。當您的品牌體驗成(chéng)爲更大、更有意義、更具凝聚力的故事(shì)情節的一部分時，您的客戶就更有可能(néng)理解您的品牌的意義和價值。博客帖子、社交媒體、廣告、電子郵件、店内體驗、活動、貿易展覽——每個接觸點都(dōu)代表著(zhe)一個寶貴的機會，可以分享您的品牌故事(shì)，并在此過(guò)程中激勵您的客戶。

保持一緻

說到品牌體驗，一緻性的重要性怎麼(me)強調都(dōu)不爲過(guò)。無論何時何地，客戶都(dōu)應該能(néng)夠立即識别您的品牌。您的品牌存在于一個集成(chéng)的接觸點生态系統中。如果無法确保任何一個接觸點的體驗一緻，則可能(néng)會損害客戶對(duì)您品牌的認知。不一緻的品牌給人的感覺是雜亂無章、毫無條理。它們會造成(chéng)混亂，并疏遠那些質疑其可信度的潛在客戶。畢竟，我們是通過(guò)重複來學(xué)習的。這(zhè)就是我們熟悉陌生事(shì)物的方式。當我們遇到積極的經(jīng)曆時，我們會一次又一次地尋找它們。它們成(chéng)爲我們日常生活的一部分。當您給客戶帶來不一緻的體驗，破壞他們熟悉的日常生活時，他們會感到沮喪，并且無論有意還(hái)是無意，都(dōu)會將(jiāng)您的品牌與這(zhè)種(zhǒng)沮喪聯系起(qǐ)來。 此類負面(miàn)聯想可能(néng)會給品牌敲響喪鍾。

确定參與機會

積極主動地培養一緻、有意義的品牌體驗，關鍵在于随時随地滿足客戶的需求。這(zhè)包括您的網站或應用程序、搜索引擎營銷、電子郵件營銷、銷售和客戶支持互動、會議和活動、店内體驗等。您的目标受衆最有可能(néng)出現在哪些渠道(dào)？在這(zhè)些獨特的空間中，哪些類型的消息、圖像或聲音最有可能(néng)引起(qǐ)客戶的共鳴？有效的品牌管理會考慮客戶與您的品牌互動的所有機會，并确保您的品牌體驗在任何時候都(dōu)具有可識别性和影響力。

從品牌體驗的角度思考銷售

經(jīng)典的三階段銷售模式包括銷售前、銷售中和銷售後(hòu)發(fā)生的事(shì)情。客戶會記住他們在這(zhè)三個重要階段的體驗。從體驗的角度考慮銷售意味著(zhe)不僅要考慮客戶向(xiàng)您購買産品時的感受，還(hái)要考慮客戶在此關鍵時刻之前和之後(hòu)的感受。您的網站、應用程序或實體店是否易于導航？或者是否存在阻礙客戶找到所需内容的障礙或摩擦區域？品牌架構和用戶體驗對(duì)于售前體驗至關重要。直觀、易用的體驗（無論是在線還(hái)是實體店）通常決定了客戶是否會再次向(xiàng)您購買。售後(hòu)體驗與售前體驗同樣(yàng)重要。後(hòu)續電子郵件和短信是确保您的客戶從與您的品牌的接觸中獲得他們所需的一切的寶貴機會。在每個銷售階段培養有益的、可識别的品牌體驗可确保客戶以積極的态度記住您的品牌。

适應和發(fā)展

最後(hòu)，就品牌體驗而言，一緻性并不意味著(zhe)停滞不前。客戶尋求體驗、查找信息和進(jìn)行購買的方式在不斷變化。在當今瞬息萬變的市場中，适應性比以往任何時候都(dōu)更爲重要。有效的品牌管理包括密切關注行業趨勢和客戶不斷變化的需求。随著(zhe)客戶需求的變化，您的品牌體驗也必須随之變化。例如，未能(néng)更新體驗以應對(duì)疫情的品牌很快就會感到與客戶需求脫節。文化潮流的下一次轉變可能(néng)不會像全球疫情那樣(yàng)劇烈，但你仍然需要更新你的經(jīng)驗。不斷變化的世界——以及随之而來的客戶需求——不會等待任何品牌。

品牌體驗示例

那麼(me)，強大的品牌體驗是什麼(me)樣(yàng)的呢？世界頂級品牌已經(jīng)掌握了培養有意義、一緻和真實體驗的藝術。

我們來看一下其中的幾個。

維珍航空

維珍是成(chéng)功實現品牌體驗的典範。維珍是典型的不法之徒品牌原型。它的目标是颠覆自己涉足的每一個行業，其航空業務也不例外。此前從未有航空公司品牌以時尚和趣味爲基礎。從客戶支持到預訂再到飛行體驗，維珍航空體驗的每個階段都(dōu)旨在讓客戶感覺自己像搖滾明星一樣(yàng)。客艙燈光營造出夜總會氛圍，座位上配備視頻遊戲娛樂系統、免費名牌洗護用品——維珍航空不惜重金确保其每一次體驗都(dōu)與其他航空品牌不同。維珍航空确定了其競争對(duì)手無法滿足的目标受衆的需求，并精心設計了滿足其每一個需求的體驗。

星巴克

與維珍一樣(yàng)，星巴克也發(fā)現了目标受衆的獨特需求，并建立了滿足這(zhè)一需求的品牌體驗。對(duì)于星巴克來說，它是“第三空間”，是介于家和工作之間的一個地方，顧客可以在這(zhè)裡(lǐ)聚集、放松，享受對(duì)聽起(qǐ)來很花哨的咖啡飲品的共同熱愛。星巴克的體驗包括一個與朋友聚會、一個小時讀書放松或遠程完成(chéng)一些工作的場所。它在每一家門店都(dōu)高度一緻地複制了這(zhè)種(zhǒng)體驗，因此，無論身處世界何處，忠誠于星巴克品牌的顧客都(dōu)可以找到一個舒适的聚會場所或逃離塵世的喧嚣——一個就像他們家裡(lǐ)的客廳一樣(yàng)熟悉的地方。

全國(guó)

Nationwide 的經(jīng)驗最能(néng)體現在其享有盛譽的客戶服務上。尤其是對(duì)于 B2B 客戶而言，Nationwide 因其不計成(chéng)本地滿足客戶需求的承諾而聞名。他們是如何赢得如此良好(hǎo)聲譽的？因爲他們設立了一個專門的部門來負責客戶服務：客戶宣傳辦公室。該部門緻力于協助客戶了解政策和付款情況，通過(guò)收集客戶反饋和在整個組織内分發(fā)關鍵發(fā)現來确保持續改進(jìn)。共享數據使公司能(néng)夠實施大規模變革，确保所有部門朝著(zhe)共同的目标和戰略努力。這(zhè)種(zhǒng)勤勉的内部承諾的結果是，Nationwide 的經(jīng)驗已成(chéng)爲無與倫比的客戶服務的代名詞。該品牌一直位列小型企業頂級保險公司之列，其年收入反映了這(zhè)一傑出表現。

IBM

當 B2B 品牌體驗不圍繞客戶服務時，它們通常與思想領導力或教育相關。IBM 就是一個例子，它利用其數十年的行業經(jīng)驗，爲客戶提供以專家行業洞察爲中心的體驗。該品牌屢獲殊榮的季刊《Industrious》以數字和印刷雜志的形式出版，包含來自 IBM Industries 博客的頂級内容以及一系列行業專家的見解。Industrious 隻是 IBM 如何通過(guò)動态行業變化所帶來的敏捷體驗吸引其 B2B 受衆的一個例子。該公司的 B2B 解決方案以按行業和技術細分的實用、智能(néng)内容爲後(hòu)盾，旨在滿足衆多受衆的特定需求。

品牌體驗包括客戶體驗您品牌的所有方式。品牌的外觀、聲音、感覺、氣味和口味。從您的網站和移動體驗到您的店内和産品體驗，以及介于兩(liǎng)者之間的一切。最好(hǎo)的體驗是那些有目的的、有意義的、難忘的、真實的——而且最重要的是一緻的體驗。培養有效的體驗是激發(fā)客戶忠誠度和爲業務持續增長(cháng)奠定基礎的最有效方法。